Customer Relationship Service
Deskripsi:
Di era lingkungan bisnis yang semakin kompetitif sekarang ini, pemahaman atas pelanggan secara baik dan efeltif menjadi sangat krusial. Penekanan strategi perusahaan pada aspek pengembangan dan peningkatan loyalitas pelanggan telah berkembang cukup lama dan semakin intensif dijalankan di berbagai perusahaan, khususnya perusahaan yang banyak menggantungkan kegiatan operasionalnya dengan aspek pelayanan pelanggan.
Di tengah-tengah dinamika persaingan bisnis yang semakin ketat dan disertai dengan kecenderungan loyalitas pelanggan yang cenderung memudar, perusahaan harus menata ulang proses bisnis dan merubah paradigma dalam melayani pelanggan bila ingin tetap eksis di industrinya. Jika hal tersebut tidak dilakukan, kinerja perusahaan akan semakin terpuruk. Dengan kata lain, perusahaan yang masih condong melihat kebutuhan para pelanggan dari kacamatanya sendiri (inward looking) lambat laun akan ditinggalkan. Untuk meningkatkan daya saing serta merangkul paradigma baru dalam melayani pelanggan, perusahaan perlu melihat kebutuhan para pelangganya dari kaca mata pelanggan yang bersangkutan (outward looking) sebagai salah satu prioritas utama untuk diterapkan. Strategi bisnis ini sekarang dikenal dengan nama Customer Relationship Service (CRS).
Penerapan strategi CRS di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan menumbuhkembangkan hubungan perusahan dengan para pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRS, perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan secara lebih mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko bisnis. Melalui pelatihan ini, peserta akan diberikan bekal pemahaman teknis dan konseptual yang terkait dengan Customer Relationship Service sebagai landasan pokok dalam rangka menarik, mempertahankan dan menumbuhkembangkan pelanggan yang loyal. Dengan penggunaan aplikasi CRS ini, diharapkan akan memperbaiki kinerja pemasaran, penjualan, pelayanan pelanggan dan kontak pelanggan.
Tujuan Training:
- Memahami konsep dan proses CRS serta kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
- Memahami berbagai komponen perencanaan program CRS
- Menganalisis berbagai prasyarat dan kebutuhan teknis dari implementasi program CRS
- Mengidentifikasi pengembangan program CRS yang akan meningkatkan value bagi organisasi dan pelanggan
- Mengidentifikasi peran-peran individual dan organisasional yang berkontribusi pada penerapan program CRS
Materi Training:
- Memahami Konsep Customer Relationship Service
- Identifikasi Pelanggan Kita
- Mengelola Pelanggan Kita
- Implementasi Program CRS yang Unggul dan Bermutu
- Effective Complain Handling
- Mengukur Kinerja Pelayanan dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pelanggan secara Berkelanjutan
Metode Training:
Presentasi, diskusi, latihan dan case study
Durasi Training:
Waktu: 2 Hari
|
|
