Self Motivation and Customer Service Excelent

(Pelayanan Yang Prima kepada Pelanggan dan Kiat-kiat Memotivasi Diri sendiri dan Orang lain)

Latar Belakang

Membangun Budaya Pelayanan Prima "(Sevice Excelent)" dalam suatu Perusahaan adalah pekerjaan besar dan tidak mudah dilaksanakan. Perusahaan yang bergerak di Bidang Distributor dan Jasa Purna Jual, seperti PT. Hyundai Elevator Indonesia, maka seluruh jajaran yang berhubungan langsung dengan Pelanggan (Customer) mutlak memahami dan melaksanakan apa yang dicanangkan oleh Perusahaan, yaitu: "Melayani Pelanggan dengan Prima".

Tujuan Utama dari kegiatan tersebut adalah agar dapat memberikan "Kepuasan" kepada semua "Pelanggan" Perusahaan, sehingga para pelanggan akan memiliki "Loyalitas" yang tinggi terhadap perusahaan. Dan tentu saja, Omzet perusahaan akan semakin besar dan akhirnya perusahaan akan meraih atau mendapatkan Profit atau Keuntungan yang sebanyak-banyaknya.

Melayani Pelanggan dengan Prima tidak dapat dilakukan hanya oleh individu karyawan saja, tetapi melibatkan setiap orang di dalam perusahaan - dimana diharapkan mereka bukan sekedar bekerja, akan tetapi juga mau melibatkan: perasaan, pikiran serta mengembangkan perilaku ("attitude"). Tanpa hal tersebut sulit dikembangkan adanya budaya pelayanan prima (Service Excellence) di perusahaan.

Peningkatan secara "terus menerus (Continuous Improvement)" harus selalu diasah dan dilakukan agar pelayanan terhadap "pelanggan" pun meningkat dari waktu ke waktu.

Peran setiap individu karyawan dalam menyikapi "Orientasi Kerja atau Tugas Pelayanan" yang disebut dengan "Service Oriented" sangat menentukan kelangsungan "Tingkat Pelayanan yang Prima", sehingga terpenuhinya "Standar Kepuasan" yang didapat bagi "Pelanggan".

Apabila mutu pelayanan meningkat dan terjaga dengan baik, maka dampak pada organisasi secara menyeluruh akan dapat dirasakan pula oleh para karyawan di lingkungan perusahaan.

Oleh karena itu, sebelumnya kami setting agar terlebih dahulu dilakukan atau diawali dengan Pelatihan mengenai "Kiat-kiat Meningkatkan Ketrampilan Memotivasi diri sendiri dan Orang lain", agar setiap Karyawan mampu dan mau bergerak (termotivasi) untuk melaksanakan tugas / pekerjaan dengan baik (sesuai dengan Job Description yang diberikan oleh perusahaan ini).

Mengingat akan kebutuhan dan tuntutan tersebut di perusahaan ini, maka kami membuat dan menawarkan suatu "Model Training" yang kami lakukan dengan "Gaya Lokakarya (Workshop)".

Pelatihan ini ini kami rancang untuk membantu para peserta (karyawan yang diikutkan) dalam merubah tingkah laku dan perilakunya kearah perubahan yang diinginkan, khususnya dalam hal "pelayanan".

Materi program kami dengan system pengembangan "Aplikatif dengan disertai penyadaran diri sendiri (self awareness)" sebagai dasar pengembangan diri ke arah yang lebih efektif.

Tujuan Training

Adapun Tujuan dari penyelenggaraan Training atau Pelatihan yang bergaya "Lokakarya" ini adalah:

1. Membuat agar Peserta atau Karyawan memiliki "Motivasi Diri" yang kuat dan dapat "mendorong" orang lain agar untuk "berubah ke arah yang selalu lebih baik";
2. Menekankan dan mengarahkan apapun yang kita lakukan kepada tujuan untuk memberikan Pelayanan yang Excellence (Pelayanan Prima) kepada "Pelanggan";
3. Memfokuskan ke dalam diri kita setiap karyawan sendiri, agar dapat menjadi manusia yang lebih mandiri dan lebih baik;
4. Melengkapi diri dengan kemampuan serta sikap yang membuat kita sebagai suatu bagian / team dalam mencapai sasaran yang sama yaitu Pelayanan yang Excellence;

Metode Training

Training ini kami rancang dan kami desain sedemikian rupa atas dasar "learning by doing" melalui kombinasi metode yang lazim dan biasa kami lakukan, sebagai berikut :

1. Paparan atau Presentasi Materi (dengan gaya "Sersan = Serius tapi santai")
2. Group Discussion (membahas masalah yang dihadapi)
3. Role-playing (Acting dalam Case Study)
4. Exercises (praktek melakukan apa yang ada dalam teori)
5. Questionnaires (untuk mendalami setiap materi)
6. Feedback Session (agar mendapat masukan dari peserta)
7. Menayangkan "Film" (sesuai topik); dan
8. Games (yang hikmah di balik permainan, sesuai materi yang sudah dibahas).

Peserta

Yang seyogyanya diikut sertakan dalam kegiatan Training atau Lokakarya yang sangat penting ini, adalah :

1. Seluruh Karyawan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan (terutama yang ada di "front-liner");
2. Karyawan tingkat Supervisor (Penyelia);
3. Kepala Seksi atau Kepala Bagian, yang membawahi karyawan (yang melayani "Pelanggan");
4. Individu dari Lembaga ini yang berminat mempelajari dan mendalami masalah "Self Motivation" dan "Service Excelent".

Pokok Bahasan

Mengenai Pokok-pokok bahasan atau biasa dinamakan dengan Out-line atau Sylabus dari Training ini, kami siapkan dan kami uraikan sebagai berikut:

Hari Pertama:

• Sehari Penuh Presentasi di Kelas;
• Diselingi dengan Studi Kasus
• Diskusi Kelompok dan
• Menyaksikan Film sesuai dengan Topik yang dibahas.

I. Meningkatkan Ketrampilan Memotivasi Diri dan Orang Lain

1. Memberikan pemahaman bahwa "Motivasi diri" adalah sangat penting untuk mendorong agar setiap jajaran pimpinan selalu bekerja lebih baik dan sangat baik lagi, sehingga kinerjanya maksimal;
2. Selain penting memiliki kemampuan untuk Self Motivation, maka sebelumnya dijelaskan pentingnya memahami bahwa "Perubahan" merupakan hal yang wajib untuk selalu "siap dihadapi" oleh semua jajaran pimpinan (terutama level Manager dan Supervisor);
3. Menerangkan bahwa jajaran Manager dan Supervisor harus terlebih dahulu berperilaku baik dan bersemangat tinggi, karena akan menjadi "Teladan" atau "Contoh" bagi Karyawan lain (bawahan);
4. Menjelaskan bahwa semua bagian/seksi (sekecil apapun) "penting", karena pasti mempunyai peran atau kontribusi dalam operasional perusahaan;
5. Menguraikan secara jelas apa saja "Jalan Menuju Keberhasilan (Sukses)" dalam menggalang Kerjasama dengan orang/kelompok lain;
6. Menerangkan tentang Ciri-ciri dan Kebiasaan perilaku Karyawan yang berhasil menggalang Kerjasama Kelompok, ditinjau dari dua sudut pandang, yaitu: "Kepribadian" dan " Sikap atau Perilaku";
7. Menjelaskan sekilas mengenai pentingnya keahlian berkomunikasi "Antar orang/personal" (Inter-personal Communication Skills) dan "Antar Kelompok" (Group Communication Skills);

II. Ketrampilan Pelayanan terbaik (Prima) dan Menangani Komplin.

1. Diawali dengan penjelasan tentang perlunya 5 (lima) S (Senyum; Sapa; Salam; Sopan dan Santun) sebagai "Sentuhan Awal" ketika bertemu dengan Pelanggan;
2. Memberikan contoh (peserta juga mempraktekkan), bagaimana 5 (lima) S tersebut dilakukan dengan baik oleh semua peserta pelatihan;
3. Memberikan penjelasan perlu dan pentingnya "Bekerja-sama dalam maupun antar Kelompok" untuk memberikan Pelayanan Prima, sesuai dengan target yang ditetapkan oleh perusahaan;
4. Menerangkan sekilas tentang apa yang dinamakan "4 P dalam Marketing Mix", yang di dalamnya salah satu "P" tersebut adalah "Pelayanan";
   dapat memberikan "Kepuasan bagi Pelanggan", maka dijelaskan tentang bagaimana "Perilaku Pelanggan ditinjau dari Kepuasan yang mereka peroleh";
5. Menjelaskan dengan baik bahwa apabila Pelanggan mengajukan "keberatan atau komplin" berarti "peluang" bagi Salesman untuk mengambil "kesempatan" untuk melayani sebaik-baiknya dan menjual kembali (repeat order);
6. Menjelaskan dengan baik, apa saja dan bagaimana 'kiat-kiat' menghadapi "Komplin" dari Pelanggan;
7. Menerangkan dengan gamblang tentang bagaimana "kesalahan sikap" dalam komunikasi, pada waktu menangani "komplin" dari Pelanggan;
8. Agar dapat menangani dengan hati atas komplin yang dilakukan oleh Pelanggan, maka diuraikan dengan jelas mengenai apa dan bagaimana membangkitkan perasaan "emphaty";
9. Menjelaskan dengan baik, bagaimana memberikan pelayanan yang prima, dengan mengetahui apa yang dinamakan "Over promising";
10. Memberikan penjelasan mengenai cara-cara "menampung" berbagai macam dan jenis komplin dari Pelanggan, dengan apa yang dinamakan: "usus 12 kilometer" ;

Hari Kedua

• Diskusi Kelompok;
• Studi Kasus (Case Study);
• Berbagi peran (Acting & Role Play serta
• Menyaksikan Film - sesuai Topik yang sedang dibahas.
• Melakukan Permainan-permainan (Games) baik Kompetisi internal Group maupun antar Group.
• Hikmah dan filosofi di balik permainan adalah semua yang mendukung Materi yang sudah dipaparkan di kelas.
• Mengenai scenario dan filosofi di balik permainan, akan didiskusikan terlebih dahulu apabila sudah disetujui.

Sasaran

Setelah mengikuti training, peserta diharapkan:

1. Memahami bagaimana selalu menjaga "Motivasi diri" yang kuat untuk melaksakanan tugas dan pekerjaan dengan baik;
2. Dapat menjadi "idola atau paling tidak model" sebagai contoh dan teladan bagi karyawan lain, dalam hal "semangat kerja" yang selalu tinggi;
3. Mampu memberikan semangat dan mendorong orang lain (teman sejawat atau bawahan) agar bekerja dengan lebih "gigih" dan "lebih baik" tanpa harus disuruh dan diawasi ' tetapi atas "kesadaran sendiri";
4. Memahami bagaimana seharusnya "melayani dengan baik" para "pelanggan" (konsep "Service Excelent") ' sehingga mencapai "standar kepuasan" yang diharapkan;
5. Mampu menyelesaikan dengan baik dan komprehensif adanya "komplin" ketidak puasan dari pelanggan yang dilayani;
6. Secara perlahan tapi pasti ada "perubahan attitude" atau perilaku ke arah yang lebih baik ' untuk mencapai tujuan pelayanan prima di perusahaan;
7. Secara terus menerus setiap karyawan akan melakukan "dengan sadar" perubahan yang terjadi di lingkungan kerjanya (terutama dalam hal meningkatkan "sevice excelent" atau "pelayanan prima") ke arah yang selalu lebih baik dan lebih baik lagi (dari segi kualitas maupun kuantitas).

Course Leader :

H. Slamet Pririswanto, MBA

Profile detail...