Customer Service Satisfaction
Era globalisasi dan kompetisi mendorong organisasi/perusahaan untuk meningkatkan daya saing di dalam segala bidang, melalui upaya membangun dan meningkatkan pribadi yang peka terhadap kebutuhan pelanggan/masyarakat serta mampu memberikan layanan melebihi harapan.
Objektif
- Menciptakan loyalitas pelanggan (masyarakat) melalui layanan yang memuaskan (melampaui yang diharapkan).
- Memahami potensi diri, potensi organisasi, peran dan harapan pelanggan.
- Memahami dan mampu memenuhi harapan pelanggan.
- Memahami dan mampu mensikapi feedback (pengaduan/klaim) dengan arif dan bijak.
- Mampu menangani pelanggan sulit dengan baik
Bahasan
- Introduction; menemu kenali potensi diri.
- Feedback Mindset: mensikapi feedback dan memberikan feedback.
- Menemu kenali potensi; potensi diri, potensi organisasi, potensi pelanggan.
- Service Quality: kesiapan & keterampilan personal, dukungan peralatan dan teknologi.
- Customer Service Satisfaction: moment of truth, maintenance customer, handling complain.
Peserta
Supervisor dan staff unit marketing dan unit layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan dapat memberikan kesan layanan (termasuk SATPAM).
Metode
Pemaparan, diskusi, studi kasus. simulasi, games dan experiential learning. perbandingan teori dan praktek 4 : 6
Course Leader :
|
|
